Já faz algum tempo que o consumidor deixou de ser passivo nas relações com as empresas. Agora é ele quem trilha a jornada de compra, decide quando, onde e como comprar. Neste sentido, não há empresa que não se sinta um pouco ansiosa com as novas relações, já que é preciso estar atento não só ao consumidor que entra pela porta, mas também àquele que chega online.
O SAC já não é mais o mesmo, o 0800 da empresa quase nem toca e quem dirá as velhas cartinhas de consumidores.
Todos sistemas um tanto quanto obsoletos, já que é possível entrar no site da empresa e:
- enviar um e-mail,
- acessar os canais de atendimento virtuais, como chats,
- comentar nas redes sociais. Mas, e a empresa, como lida com essas inovações?
A era do multichannel
Com tantas opções de canais de contato, não era para menos:
- as empresas passaram a diversificar as formas de comunicação com o público e estes responderam positivamente a isso, especialmente no que tange às redes sociais.
Uma marca que não aparece nas redes sociais :
- perde proximidade com o serasa consumidor e deixa de engajar a audiência.
Ao mesmo tempo, quem descuida do relacionamento nestas plataformas:
- perde credibilidade e
- pode acabar com a imagem arranhada, como no caso das reclamações, por exemplo.
Basta acessar o Facebook ou Twitter das principais telefônicas do país para ver uma verdadeira relação de amor e ódio entre consumidores e empresas.
Elas, propagando seus benefícios e vantagens.
Eles, exigindo o prometido e o não cumprido. Será que os serviços estão cada dia piores ou só estamos num momento em que os consumidores têm o poder de expressar suas frustrações, o que não ocorria antes?
Do multichannel para o omnichannel
Mais do que ter um monte de canais de comunicação desconexos, as empresas precisam entender que os clientes querem uma experiência única e satisfatória, que vá além do básico fornecimento de produtos e serviços.
São algumas das soluções que as empresas devem agregar para deixarem de se sentirem reféns dos consumidores.
- Entregas rápidas,
- atendimento ágil e eficiente,
- manutenção do histórico de relacionamento e
- sistema eficiente de gestão da informação
| Entenda um pouco mais sobre comércio |
Some a isso a:
- integração de todos os pontos de contato com o serasa consumidor,
- jornada de compra coesa, sem distinção entre canais de atendimento ou no modo com que os consumidores são tratados.
Essa é a era do omnichannel, ou seja, vários canais, todos integrados e oferecendo o que a empresa tem de melhor a oferecer.
Nada de experiências ruins ou desculpas de falhas em sistemas.
O que o serasa consumidor atual quer é qualidade e respeito, senão ele passa para o próximo concorrente da fila.
Simples assim.
Onde investir para atender ao consumidor digital
Primeiramente, abra pontos de contato com sua audiência, deixe de atuar no modo monólogo para dialogar com seus clientes, on e off-line.
Em seguida, invista em tecnologias adequadas para integrar esses pontos de contato, criando uma base sólida de informações que vão ajudar no atendimento da sua empresa.
Por fim, foque-se no atendimento de excelência, porque de produtos e serviços semelhantes, o mercado está cheio.
O que os consumidores querem são experiências inesquecíveis de compra.
O euContador é um escritório de contabilidade online com atendimento direto e personalizado (chat, skype, whatsapp ou telefone).
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