Já faz algum tempo que o consumidor deixou de ser passivo nas relações com as empresas. Agora é ele quem trilha a jornada de compra, decide quando, onde e como comprar. Neste sentido, não há empresa que não se sinta um pouco ansiosa com as novas relações, já que é preciso estar atento não só ao consumidor que entra pela porta, mas também àquele que chega online.
O SAC já não é mais o mesmo, o 0800 da empresa quase nem toca e quem dirá as velhas cartinhas de consumidores.
Todos sistemas um tanto quanto obsoletos, já que é possível entrar no site da empresa e:
- enviar um e-mail,
- acessar os canais de atendimento virtuais, como chats,
- comentar nas redes sociais. Mas, e a empresa, como lida com essas inovações?
A era do multichannel
Com tantas opções de canais de contato, não era para menos:
- as empresas passaram a diversificar as formas de comunicação com o público e estes responderam positivamente a isso, especialmente no que tange às redes sociais.
Uma marca que não aparece nas redes sociais :
- perde proximidade com o serasa consumidor e deixa de engajar a audiência.
Ao mesmo tempo, quem descuida do relacionamento nestas plataformas:
- perde credibilidade e
- pode acabar com a imagem arranhada, como no caso das reclamações, por exemplo.
Basta acessar o Facebook ou Twitter das principais telefônicas do país para ver uma verdadeira relação de amor e ódio entre consumidores e empresas.
Elas, propagando seus benefícios e vantagens.
Eles, exigindo o prometido e o não cumprido. Será que os serviços estão cada dia piores ou só estamos num momento em que os consumidores têm o poder de expressar suas frustrações, o que não ocorria antes?
Do multichannel para o omnichannel
Mais do que ter um monte de canais de comunicação desconexos, as empresas precisam entender que os clientes querem uma experiência única e satisfatória, que vá além do básico fornecimento de produtos e serviços.
São algumas das soluções que as empresas devem agregar para deixarem de se sentirem reféns dos consumidores.
- Entregas rápidas,
- atendimento ágil e eficiente,
- manutenção do histórico de relacionamento e
- sistema eficiente de gestão da informação
| Entenda um pouco mais sobre comércio |
Some a isso a:
- integração de todos os pontos de contato com o serasa consumidor,
- jornada de compra coesa, sem distinção entre canais de atendimento ou no modo com que os consumidores são tratados.
Essa é a era do omnichannel, ou seja, vários canais, todos integrados e oferecendo o que a empresa tem de melhor a oferecer.
Nada de experiências ruins ou desculpas de falhas em sistemas.
O que o serasa consumidor atual quer é qualidade e respeito, senão ele passa para o próximo concorrente da fila.
Simples assim.
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Onde investir para atender ao consumidor digital
Primeiramente, abra pontos de contato com sua audiência, deixe de atuar no modo monólogo para dialogar com seus clientes, on e off-line.
Em seguida, invista em tecnologias adequadas para integrar esses pontos de contato, criando uma base sólida de informações que vão ajudar no atendimento da sua empresa.
Por fim, foque-se no atendimento de excelência, porque de produtos e serviços semelhantes, o mercado está cheio.
O que os consumidores querem são experiências inesquecíveis de compra.
O euContador é um escritório de contabilidade online com atendimento direto e personalizado (chat, skype, whatsapp ou telefone).
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